Bolje, da ne zbolite. Tako to počnejo v Zdravstvenem domu Ljubljana.

Foto: STA/Osebni arhiv

Slovenski zdravstveni sistem je najboljši na svetu,” se pošalim in nato pripomnim: “Dokler si zdrav in ga ne potrebuješ.” Mesečno redno plačuješ obvezno zdravstveno zavarovanje, morda tudi dopolnilno in dodatno zavarovanje, ko pa zboliš in potrebuješ zdravstveno storitev, se začnejo kazati težave.

Pojavijo se ovire po imenu: “čakalne vrste”, “tvoje zavarovanje ne krije tega in onega in bi bilo to treba dodatno plačati”; “res je, da vam to storitev pokrije vaša zdravstvena zavarovalnica, vendar žal te storitve pri nas ne izvajamo” in podobno … Rešitvi problema sta ponavadi dve: veze in poznanstva ali obisk zasebnega zdravnika. Namen tega prispevka ni govorjenje o zdravstvenih zavarovanjih, prednostih in slabostih med zasebnim in javnim zdravstvom, ampak je predstavitev uporabniške izkušnje naročanja v Zdravstvenem domu Ljubljana (ZDL).

Tri vrste naročanja
Predstavljajte si slehernika, ki se želi naročiti na (kontrolni) zdravniški pregled. Ker je bil nazadnje pri svojem zdravniku takrat, ko je bila Union Olimpija zadnjič slovenski košarkarski prvak, in je zato že pozabil, kako poteka naročanje, gre najprej na spletno stran ZDL, ki se rad pohvali, da je največji javni zdravstveni zavod na primarnem nivoju v RS. Da ne zaidemo predaleč, pustimo ob strani, da RS v nobenem sistemu uradnih kratic ne pomeni Republike Slovenije …

Torej, pacient na spletni strani poišče svojega osebnega zdravnika in prebere navodila, kako naj se naroči. Pri naročanju ima na izbiro tri možnosti: osebni obisk, naročilo po telefonu in naročilo po elektronski pošti. Ker na spletni strani ne piše, da ima katera od teh možnosti prednost, se odloči za tisto, ki mu najbolj ustreza. Za osebni obisk ambulante se ne odloči, ker bi to pomenilo, da mora iti do zdravstvenega doma, poiskati parkirno mesto, plačati parkirnino, nato pa čakati pred ambulanto, da morda izve, da je zdravnik ravno tisti dan odsoten … Zato v času naročanja raje pokliče po telefonu, vendar telefon v ambulanti zvoni v prazno. Nato poskusi še dvakrat, vendar brez uspeha. Da ne bi še naprej po nepotrebnem izgubljal časa, izbere tretjo opcijo.

V sporočilu po elektronski pošti zdravniku tudi samoiniciativno napiše, kdaj bi mu pregled terminsko najbolj ustrezal. Ko odpošlje elektronsko pošto, dobi avtomatski odgovor, da je njegov zdravnik od tega in tega dne odsoten in da ga nadomešča ta in ta zdravnik. Izkaže se, da je sicer ta in ta zdravnik, ki je omenjen v povratni elektronski pošti, drug zdravnik, in ne tisti, ki je objavljen na spletni strani in  prvega zdravnika nadomešča. V avtomatskem odgovoru tudi piše, da bo pacient datum in uro pregleda prejel po elektronski pošti najpozneje prvi naslednji delovni dan oziroma v primeru zdravnikove odsotnosti prvi naslednji delovni dan ambulante. Dobro, zadeva je urejena, si misli pacient! Nato pa mine dan, mine teden, mineta dva tedna in nobenega odgovora. Še dobro, da gre le za kontrolni zdravniški pregled in ne kakšno bolj nujno zadevo, si misli pacient.

Napaka v sistemu ali sistem ne deluje?
Ker pa pacientu celotna zadeva z naročanjem ne da miru, ga vendarle zanima, ali je morda le on imel tako “srečo” pri naročanju, da je naletel na “napako v sistemu”. Morda sistem res ne deluje, kot bi moral, zato preveri, kako je urejeno naročanje. Pacient na spletni strani ZDL poišče kontaktni naslov in vpraša vse, kar ga zanima. Sledi dopisovanje, najprej s sicer prijazno tajnico enote ZDL, ko pa ona kapitulira, nastopi specialna enota – Služba za promocijo in odnose z javnostmi. Zanimivo je, da te službe pogosto pišejo v množini, pod pismo pa se pozabijo podpisati. Seveda, kjer ni osebe, tudi ni osebne odgovornosti.

Med dopisovanjem pacient izve mnoge zanimive stvari, med drugim tudi to, da je nadomeščanje zdravnika izredna situacija; tudi v primeru, ko gre za nadomeščanje zdravnika na porodniškem dopustu … Izve, da ZDL veseli, da pacienti obiskujejo njihovo spletno stran, s katero uporabnikom prihranijo čas pri naročanju. Da, če bi naročanje delovalo. Tudi vprašanje, ali imajo vzpostavljeno sistemsko kontrolo naročanja, ostane neodgovorjeno. Izve pa, da v ZDL vzpostavljajo “tabelni sistem za e-naročanje”, vendar pa ne znajo, nočejo ali ne smejo odgovoriti, kdaj bo ta sistem vzpostavljen in bo začel delovati v celotnem ZDL. Prav tako je skrivnost izvajalec in cena vzpostavitve sistema. Vedo pa, da sistem zaradi povezanih stroškov vpeljujejo po korakih oz. fazah. Težko govorijo o konkretnih časovnih okvirjih, vedo pa, da bodo sistem v okviru finančnih zmožnosti še nadgrajevali.

Zdi se, kot da z izvajalcem ne bi imeli podpisane pogodbe, v kateri so določeni roki, do kdaj bodo posamezne faze opravljene in koliko bo vse skupaj stalo … Morda pa gre še za en primer slovenskega pristopa, ki nas je stal že milijarde davkoplačevalskega denarja pri gradnji avtocestnega križa ali TEŠ6?

Elektronska pošta najboljši način, ampak …
V neki drugi galaksiji, ki je od sedanjega stanja v Sloveniji oddaljena svetlobna leta, bi naročanje pri zdravniku potekalo nekako tako, da bi se pacient preko interneta v sistem prijavil z uporabniškim imenom in geslom ter bi poiskal koledar ambulante, v kateri dela njegov osebni zdravnik. Nato bi poiskal ustrezen datum in se prijavil na pregled. Če bi želel, bi dan pred pregledom dobil sms-opomnik. Če stvar dobro deluje v avtomobilskih servisih, ne vem, zakaj ne bi mogla delovati tudi v zdravstvu. Tako pacienti z osebnimi obiski ali telefonskimi klici medicinske sestre in zdravnika ne bi motili med delom.

Glede tega je – od treh možnosti naročanja, ki naj bi jih nudil ZDL – verjetno res najboljše naročanje po elektronski pošti. Saj lahko v tem primeru medicinska sestra pacienta vnese v koledar, ko ima čas. Problem je seveda, če pacient ne napiše, kdaj ima čas oziroma kdaj ga nima … kar lahko povzroči dopisovanje med medicinsko sestro in pacientom ter potrato časa obeh. Naročanje na pregled bi moralo biti tudi vezano na ambulanto osebnega zdravnika in ne na osebnega zdravnika. S tem bi seveda odpadle vse nevšečnosti v povezavi z nadomeščanjem in odsotnostjo zdravnika. Če bi bil osebni zdravnik odsoten, bi pregled pač opravil tisti, ki ga nadomešča.

Gal Kušar